Diario de un emprendedor (14): ¿Vendes o buscas clientes?

¿Qué es más importante en un negocio? ¿Vender mucho o solucionar problemas a los clientes? En otras épocas, lo importante era vender, con independencia de lo que hiciese después el cliente. Hoy, lo realmente importante es solucionar problemas. Si logramos eso, tendremos clientes asegurados.

¿Por qué? En tiempos de crisis, los clientes buscan calidad, utilidad, diseño y un precio asequible. Si hablamos de esto último, estamos perdidos. El sudeste asiático es capaz de hacer más cosas que nosotros con más rapidez y a menor coste. Por lo tanto, olvidémonos de ello.

En cuanto a los otros tres factores… bueno, el segundo de ellos, la utilidad, es el gran pilar sobre el que sustentar los modelos de negocio en el mundo occidental. Si un producto o servicio es útil, tendrá mercado. ¿Y cómo sabremos si es útil? Bueno, antes tendremos que averiguar qué necesidades están sin cubrir, y de ahí obtendremos una o más ideas para lograrlo.

¿Para qué sirve esto?

Esta es una de las primeras preguntas que se hace cualquier persona cuando tiene en sus manos o ante sus ojos algo nuevo. Y ese para qué sirve se refiere a varios aspectos:

  • Qué hace
  • Qué problema resuelve
  • Qué me aporta

Un cliente potencial escogido al azar pensará en al menos una de estas tres variables; es habitual que lo haga en dos de ellas, y nada extraño que lo haga en las tres a un tiempo. Responder a la primera de ellas, qué hace, es quizá lo más sencillo de lograr, aunque hay que saber explicarlo para que nuestro interlocutor nos entienda y llegue a interesarse por lo que le estamos ofreciendo.

Responder a la segunda variable es algo más complejo, no tanto porque sea difícil saber la respuesta como porque nos encontremos con una discrepancia entre lo que pensamos nosotros que resolvemos y lo que piensa otra persona.

Aquí radica la base de cualquier buena (o mala) idea. Si diseñamos, por ejemplo, un software que nos permite aparcar de manera automática, nuestra impresión es que estamos ayudando a que las personas que van en coche puedan ahorrar tiempo en las maniobras, pero podemos encontrar a un cliente quisquilloso que piense que, en realidad, le estamos diciendo que tarda demasiado en aparcar. Y le hemos perdido.

Ese mismo cliente, en cambio, puede detectar en ese software la ocasión perfecta de librarse de una tarea que considera molesta e innecesaria.

En cuanto a la tercera variable, qué me aporta, es la clave en los tiempos actuales para hacer que nuestro producto o servicio se venda. Si ese software, en lugar de aparcar nuestro coche sin que intervengamos, hace la declaración de renta únicamente con nuestros datos fiscales, podemos dar varias respuestas: (1) es un proceso rápido, (2) le ahorrará el coste de un gestor o de un asesor fiscal, (3) le da un mayor control sobre sus finanzas.

Cualquiera de estas tres respuestas, o la que a usted se le ocurra, puede ser válida, aunque también hay que decir que cada cliente tiene su propia escala de prioridades. Habrá quien quiera ahorrar costes; habrá otros que busquen rapidez. Habrá incluso quien busque tener el máximo control sobre su entorno. Lo importante es saber dibujar un perfil adecuado y buscar la parte de nuestro producto o servicio que encaje más con nuestro interlocutor.

Traje a medida

Cuidado, con esto no quiero decir que tenga uno que dorarle la píldora a un cliente, manipular las respuestas o directamente engañarle. Quizá obtengamos una venta, pero nunca un cliente.

Además, la gente no es tonta. Sabe distinguir cuándo un vendedor se esfuerza por ofrecerle el mejor servicio posible y cuándo únicamente está intentando venderle algo. Si es el segundo caso y hace correr la voz, ya podemos ir cerrando.

Buenos detectives

La tendencia desde hace unos años es buscar clientes en vez de cerrar ventas. ¿Qué diferencia hay? Un cliente es alguien a quien hemos servido, ha quedado satisfecho con la calidad del trato recibido y, en consecuencia, repite con nosotros. Básicamente, un cliente es alguien que vuelve.

En cambio, una venta es un acto puntual, un trato que se cierra en unas determinadas condiciones y que no necesariamente se ha de repetir.

Las consecuencias de uno u otro acto son claras: si nos limitamos a vender, cada vez que queramos repetir la maniobra tendremos que empezar desde cero y convencer a cada persona desde el principio.

En cambio, un cliente puede representar una inversión en tiempo inicialmente mayor, pero con una ventaja indudable: si hemos logrado atraerlo a nuestra causa, no tendremos que explicarle una y otra vez cuáles son las bondades de nuestros productos, con lo que podremos dedicarle más tiempo a la captación de nuevos clientes.

Además, esta opción es ventajosa para nosotros porque un cliente satisfecho actúa como puente con otros clientes. La diferencia entre vender y buscar clientes sería la misma que existe entre alguien que ha de aprender a andar cada vez que quiere moverse y alguien que aprende una vez y mantiene esa experiencia a lo largo del tiempo. El primer invierte una enorme cantidad de energía cada vez que quiere ponerse en marcha. El segundo no, y todo el tiempo y energía que ahorra lo invierte en avanzar.

Cadena de favores

En mi faceta como arquitecto, en más de una ocasión han venido a mí personas a las que no conocía en un primer momento, con las que nunca había contactado. ¿Cuál ha sido el camino? Clientes anteriores a los que atendí de una manera que ellos juzgaron acertada y que, cuando oyen que alguien de su entorno necesitaba los servicios de un buen profesional, me han recomendado.

La satisfacción que este hecho produce es evidente. Y la enseñanza es clara: algo debo de haber hecho bien. El siguiente paso es analizar nuestro comportamiento, si puede ser apoyados por ese cliente que nos ha recomendado, y hallar ese algo que ha marcado la diferencia. Puede ser el trato, puede ser la rapidez en gestionar los problemas, puede ser la eficacia, puede ser la relación calidad-precio… Tanto da. Lo importante es saber en qué somos buenos y potenciar nuestro(s) punto(s) fuerte(s).

Andres Castro

ANDRÉS CASTRO

Escritor especializado en temas de marketing y emprendeduría. Colabora en Kenaria en la sección “Siguiente nivel

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